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2003-04 29

[성과]한양대, 가장 친절하게 `전화` 받는 대학

본교가 지난달 24일부터 7일까지 실시된 대학부문 전화 친절도 조사 결과, 1위에 선정된 것으로 알려져 화제다. 삼성에버랜드와 전화응대 전문 교육기관 텔레터치에서 주관한 이번 평가는 서울대, 연세대, 고려대, 충남대, 충북대 등 서울·충청 지역 20여 개 대학을 대상으로 실시됐다. 호텔, 관공서, 일반 기업 등 서비스 업체들을 대상으로 지난해부터 실시돼 온 전화 친절도 평가는, 각 기관 서비스 마인드 평가의 척도로 활용되고 있다. 이번 전화 친절도 평가는 수신신속, 최초인사, 발음명확, 종료인사, 종료시점, 응대 톤, 답변충실, 친절성, 적극성, 대화명료 등의 내용을 중심으로 이뤄졌다. 이들 평가 대상 중 본교는 수신신속 부문에서 만점을, 음성 톤과 답변충실 부분에서는 86점 이상의 점수를 획득하는 등 전 부문에서 고르게 높은 점수를 기록했다. 특히 서울지역과 충청지역의 평균 점수가 각각 64.8점, 65.5점으로 매우 낮은 수준인 것으로 알려져 본교의 평가 결과가 더욱 주목받는 모습이다. 조사를 담당한 텔레터치 측은 대학들의 평균점수가 낮게 도출된 것에 대해 "기본인사 응대 및 대화의 명료성 부분이 크게 떨어졌다"며 "첫인사 3단계 및 종료인사가 제대로 이루어지고 있지 않으며 잦은 '요조체' 사용과 작은 음성으로 인해 명료성도 크게 떨어졌기 때문"이라 밝혔다. 또한 "한양대의 경우 대표번호의 친절도가 타 대학에 비해 높은 것으로 평가됐다"며 "자세한 설명과 전화연결시 연결멘트 사용도 양호한 편이다"라고 본교에 대해 평가했다. 그러나 본교 역시 인사응대가 다소 부족하고, 전화 종료시 단축인사로 끝내거나 마무리 인사를 하지 않는 경우도 있는 것으로 밝혀졌다. 조사를 담당한 한 관계자는 "잦은 '요조체' 사용 및 급한 대답 등으로 명료성/친절도가 다소 떨어진다"고 분석했다. 아울러 본교가 평가 대학 중에서는 가장 높은 점수를 받았지만 호텔, 기업과 비교에서는 '보통(개선유도)' 수준으로, 개선해야 할 부분이 여전히 남아있는 것으로 알려졌다. 이번 친절도 조사 결과에 대해 총무처 인사팀의 국중대씨는 "향후 본교의 서비스 친절도 수준을 기업 수준으로 도약시킬 계획이다"라며 "일반 직원을 비롯한 비정규직은 물론 대학본부에서 부속기관까지 교육 대상을 넓혀 전화응대 방법을 비롯한 각종 서비스 교육을 확대할 방침"이라고 밝혔다. 또한 국씨는 "이번 평가 결과가 만족할만한 수준은 아닌 만큼 향후 본교 서비스 친절도 상승의 계기로 삼았으면 한다"고 덧붙였다.

2003-04 29

[정책]양 캠퍼스 새롭게 거듭난 `학생상담제`

학생상담제도가 바뀌고 있다. 학부제 시행 이후, 교수와 학생간의 거리가 멀어지고 있다는 인식이 확산되고 있는 가운데 학생상담제도 개선책이 발표돼 학생들의 관심이 집중되고 있다. Office Hour 제도와 인터넷 학생상담 서비스가 바로 그 것. 안산캠퍼스 교무처는 그동안 형식적이라는 지적을 받아왔던 지도교수제에 대한 보완책으로 최근 Office Hour 제도를 기획, 전격 시행에 들어갔다. 또한 양 캠퍼스 학생처는 면담 당사자인 학생과 교수 상호간 편의를 도모하고 상담의 효율성을 높이기 위해 인터넷 학생상담 서비스를 개발해 이미 운영 중인 상태다. 안산캠퍼스에서 이번 학기부터 시행되고 있는 Office Hour 제도는 교수들이 주 2일(1일 2시간 이상) 이상을 지정해 연구실에 상주하고, 이 시간을 통해 학생들의 학사상담, 진로상담, 취업상담, 인생상담 등을 갖는 제도를 말한다. 교무처에서는 이를 적극 권장하기 위해 모든 교수들의 Office Hour를 각 단과대학별 홈페이지에 게재하고 차후 메인 홈페이지에도 일정표를 안내함으로써 학생들이 적극 이용하도록 유도할 계획이다. Office Hour 제도는 학생들에 대한 상담을 소속 학부, 전공 지도교수에 한정하지 않고, 학생이 자신의 관심분야를 전공하는 교수를 상담시간이면 언제든지 찾아갈 수 있게 했다. 이러한 제도상의 특징은 과거 일방적인 지도교수제의 문제점으로 지적된 학생들의 수동적 면담자세를 능동적으로 변화시킬 것으로 학교 당국은 기대하고 있다. 한편 양 캠퍼스 모두 시행 중인 인터넷 학생상담은 홈페이지를 통해 방문상담 전 지도교수의 시간표 및 일정을 확인하고 면담시간을 예약할 수 있도록 한 제도다. 또한 간단한 상담에 대해서는 전자메일을 통한 온라인 상담도 가능케 했다. 학생용과 교수용으로 분리된 프로그램은 학생들이 자신의 과거 상담내용을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 교수들은 해당학생들에 대한 상담결과를 웹 상에 보관함으로써 상담내용 기록에 대한 번거로움과 분실에 대한 우려를 해소했다. 하지만 현행 시스템 상에서는 학생들이 해당 지도교수에게만 면담 신청이 가능하도록 돼 있어 자신의 관심분야 교수와의 면담을 요구하는 학생들은 방문 전 해당 교수 일정이나 시간표를 파악할 수 없어 차후 개선이 요구된다. 학생지도지침에 따르면 학생상담 절차 및 시기는 신입생의 경우 최소 년 3회(3월말, 1학기말, 2학기말), 2학년 이상의 재학생의 경우 학기 중 최소 1회로 규정되어 있다. 하지만 이 것마저도 형식적인 면담이나 학생들의 적극성 부족으로 학생상담에 제대로 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 이러한 문제점에 대해 안산캠퍼스 교무처장 임덕호(디경대·경제) 교수는 "제도적인 부분에 있어서는 학생들의 의견을 최대한 반영해, 개선해 나가고 있다"고 평가하며, "이제는 학생들이 이 제도들을 얼마나 잘 이용하느냐는 것이 문제이다. 서로가 가까워 질 수 있는 최선의 방법은 상담이다. 교수와 학생간의 잦은 만남을 통해 가까워 질 때 캠퍼스 활성화도 자연스럽게 이루어 질 수 있을 것이다"며 신설된 상담제도에 대한 학생들의 적극적인 활용을 당부했다.

2003-04 22

[교수]대학종합평가 특집 대담 3 : 이건상 교수

최근 수년 간 안산캠퍼스가 보여준 급격한 도약은 이미 국내 대학계에 심심찮게 오르내리는 화제가 됐다. 마치 '한강의 기적'과도 같이 개교 20여 년 만에 이뤄낸 지금의 지위와 위상은 타 대학들에게 있어 가히 풀리지 않는 수수께끼와도 같은 것이었다. 특히 지난 몇 년 간 대교협 평가에서 안산캠퍼스가 보여준 발군의 성과들은 그간의 성장과 발전을 대내외적으로 공고히 하는 '인증서'와도 같은 것이었다. 위클리한양은 대학종합평가 특집 대담 그 세 번째 순서로 안산캠퍼스 대학종합평가 연구위원회 위원장을 맡고 있는 이건상 교수를 만나 '안산의 기적' 그 비결을 물어보았다. - 안산캠퍼스는 전기전자와 재료공학, 컴퓨터공학 그리고 디자인 등 지난 수 년간 대교협 학문분야평가에서 국내 유수의 명문대학이 갖지 못한 성과를 거두며 일대 파란을 일으킨바 있습니다. 종합평가위원장으로서 안산캠퍼스의 급격한 성장 배경을 어떻게 바라보고 계십니까? 그 동안 대교협으로부터 학문분야 평가를 받은 안산캠퍼스의 각 전공이나 학과들은 서울에 있는 유수 대학들보다도 훨씬 나은 결과를 얻었습니다. 다 아시다시피 건축, 전기전자, 재료, 디자인, 토목 등은 모두 전국에서 5위 이내에 드는 평가를 받았습니다. 역사적으로 볼 때 개교 23년에 불과한 우리 캠퍼스가 이러한 평가를 받게 된 것은 안산캠퍼스 발전을 위한 학교 당국의 의욕적이고 공격적인 투자를 바탕으로 젊고 능력 있는 교수진과 우수한 자질의 학생들을 확보하고 또한 이들이 교육과 연구에 전념할 수 있도록 우수한 교육 및 연구 환경을 조성해주는 행정력이 뒷받침을 해주었기 때문이라 생각합니다. - 1995년 이후 10년만에 진행되는 내년의 종합평가 결과는 급성장한 안산캠퍼스의 위상을 다시 한번 대내외에 공고히 하는 계기가 될 것이라는 견해가 일반적입니다. 평가 연구위원회 위원장으로서 내년 평가의 중요성을 어떻게 생각하고 계시는지요. 이미 1주기 종합평가에서 우리 안산캠퍼스는 최우수대학으로 평가받은 바 있습니다. 이번 2주기 평가에서도 이 명성을 이어갈 수 있어야 하리라 봅니다. 그러나 대교협의 종합평가는 단순히 평가 자체나 그 결과에 의미가 있다기보다는 평가를 준비하면서 우리 자신을 돌아보며 그동안 부족했던 점들을 보충하고 미래의 발전 계획을 더욱 확고하게 마련하는 데 더 큰 의의가 있다고 봅니다. 이런 면에서 본다면 이번 평가를 통해 우리 안산캠퍼스가 한 단계 더 차원 높은 도약을 할 수 있는 계기가 마련되리라 생각하고 있습니다. - 현재 종합평가에 대한 안산캠퍼스 평가 연구위원회의 구체적인 준비 상황은 어떻습니까? 그리고 특히 역점을 두고 있는 부분이 있다면 무엇입니까? 우리 안산캠퍼스에서는 대학종합평가를 대비하여 이미 2001년 11월에 예비평가위원회를 구성, 미리 기초 평가를 마쳤고 2002년 9월부터는 20여명의 교수와 직원들로 종합평가연구위원회를 구성하여 평가 준비를 착실하게 진행하고 있습니다. 종합평가는 학교 전반에 관한 평가이기 때문에 자료를 준비하는 데에 많은 노력과 시간이 필요합니다. 그러나 이미 우리가 시행하고 있는 일들도 중요하지만 이번 기회를 통해 안산캠퍼스의 발전 전략과 특성화 전략을 마련하는 일이 매우 중요하다고 봅니다. 저는 이 점을 이번 평가의 가장 중요한 부분이라고 생각하고 있습니다. - 안산캠퍼스는 지역의 산업적 기반을 고려한 차별화 전략에 심혈을 기울여 온 것으로 알고 있습니다. 따라서 내년의 평가는 '지금까지 수행해 온 특화전략의 성공여부를 검증하는 기회'라는 관측들도 나오고 있습니다만. 그 동안의 발전에서 보아왔듯이 우리 안산캠퍼스는 무한한 발전 가능성이 잠재되어 있는 캠퍼스입니다. 이제 우리 안산캠퍼스는 발전을 위한 인프라는 잘 구축된 상태라 생각합니다. 특히 안산, 시화의 대규모 공단을 배경으로 하고 있는 캠퍼스의 지리적 위치는 안산캠퍼스의 교육과 연구의 방향을 잘 시사해주고 있습니다. 현재 안산캠퍼스는 약 60개 정도의 벤처 기업을 육성하고 있고, 연간 120억 규모의 외부 수탁 과제를 수주하고 있는 산학 협동의 모범대학이라 할 수 있는데 이러한 조건들을 잘 활용하여 교육과 연구의 실용학풍화를 가속화하고 과감한 학제간 교류를 추진할 것입니다. 한 마디로 새로운 교육과 학문의 영역을 개척하는 사업을 추진하는 것이 안산캠퍼스 발전의 새로운 방향이 아닌가 합니다. - 종합평가에서 우수한 성과를 거두기 위해서는 일반 학생들의 협조가 절실하다는 것이 평가 관계자들의 일관된 당부입니다. 평가를 대비해 학생들에게 특히 주문하시고 싶은 부분이 있다면. 지금까지의 발전이 학교 당국의 투자, 지역적 여건 등 외부에서 주어지는 힘에 의존한 바가 많다면 이제부터의 발전은 내부적인 개혁과 구성원들의 합심에 그 성패가 달려있다고 봅니다. 따라서 발전의 목표에 대한 구성원들의 합의를 바탕으로 함께 힘을 모아야 할 것입니다. 이 중에서도 특히 학생들의 학교 사랑의 마음은 안산캠퍼스를 발전시키는 가장 중요한 힘이 되리라 봅니다. 평가 기간 동안 설문조사 등을 통해 학생들의 의견을 수렴하는 기회가 있겠습니다만 학생들이 더욱 적극적으로 학교 발전을 위한 새로운 아이디어를 제출하는 일도 필요하리라 봅니다. 많이 협조해주시기 바랍니다. - 시장 개방 등 대학간 경쟁이 치열해지면서 국내 모든 대학들이 그야말로 경쟁력 확보에 고심 중인 것으로 알고 있습니다. 내년의 평가를 뛰어넘어 향후 안산캠퍼스의 장기적인 성장 전략과 비전을 어디에 두고 계십니까? 현재 지방에 소재하고 있는 대학들은 학생수가 줄어들면서 운영상 많은 어려움을 겪고 있습니다. 우리 한양대학교 안산캠퍼스는 이러한 현상들을 그저 안일하게 보아 넘겨서는 안되리라 봅니다. 이제 우리 안산캠퍼스는 새로운 변화의 전기를 맞이하고 있습니다. 특히 서울캠퍼스와의 새로운 관계 정립은 안산캠퍼스 그리고 한양대학교의 도약과 깊은 관련을 가지고 있다고 생각합니다. 잘 아시다시피 우리 한양대학교는 서울과 안산 양 캠퍼스의 편제가 중복 구조로 되어 있습니다. 이는 우리 한양의 도약을 가로막는 큰 장애가 되고 있는 것이 사실입니다. 따라서 안산캠퍼스의 특성화는 캠퍼스 발전 뿐 아니라 한양대학교의 발전을 위한 필수 요건이라 할 수 있습니다. 현재 서울캠퍼스와 차별화되어 있는 대학이나 학부의 특성화를 지속적으로 추진하고 아직 미진한 분야의 경우 특성화 노력을 집중해야 할 것입니다. 특히 우리 안산캠퍼스는 첨단의 학문과 학제간 복합 학문으로 특성화된, 그야말로 색깔 있는 캠퍼스로 거듭날 것입니다. 끊임없는 애정과 관심으로 지켜봐 주십시오. 사진 : 이재룡 학생기자 ikikata@ihanyang.ac.kr

2003-04 22

[동문]우리의 표준을 세계의 기준으로 만드는 품질경영사무국장 송원섭 동문

지난 시절, '한국공업규격'을 뜻하는 'KS(Korea industrial Standard)' 마크는 상품의 우수한 품질을 함축하는 하나의 보통명사였다. 기업들은 자사의 제품이 KS 인증을 받았다는 것을 부각시켰고, 이는 제품의 소비자 신뢰도로 직결되었다. 소비자들은 KS라는 마크를 믿고 제품을 구입했다. 이러한 분위기는 각종 공산품 광고에 KS 인증을 단골메뉴로 등장시켰다. 하지만 언제부터인가 우리 주위에서 KS 인증을 내세우는 제품광고는 찾아보기 쉽지 않다. KS의 공신력이 없어졌기 때문일까? 대답은 'NO'다. 이는 과거 회사에서 KS 인증이 달성해야 되는 목표였다면, 이제는 제품을 생산해 팔기 위한 마지노선으로 변화한 결과라 할 수 있다. KS 인증기관이자 ISO, JIS(일본공업규격)와 같은 산업표준화 및 품질경영 등 제반 관리 기술의 보급 촉진을 목표로 1962년 설립된 한국표준협회. 이곳에서 품질을 통한 고객만족 실현을 목표로 품질경영 계획과 확산 보급을 이끌고 있는 품질경영추진사무국장 송원섭 동문(공업경영 74졸)을 만났다. 표준을 선점해야 세계를 리드한다 포디즘이 지배하던 산업사회 초기, 각 기업들은 대량생산을 위해 너도나도 부품의 표준화를 실시했다. 이러한 대량생산 체제 하에서 똑같은 모양과 똑같은 품질의 제품들은 연일 무수히 쏟아져 나왔다. 그리고 표준으로 인정을 받았다는 것은 그 제품에 문제가 없다는 것을 증명하는 가장 적절한 상징이었다. 그러나 오늘날 산업구조는 대량생산 체제에서 다품종 소량생산 체제로 급속히 변화하고 있다. 소량생산 체제 속에서 표준화는 어떤 의미를 가지는 것일까? 송 동문은 오히려 미래사회에서 현재보다 표준의 의미가 더욱 커질 것이라 전망한다. "현대 산업사회에서 표준을 선점하는 것은 세계 산업의 리딩 그룹이 되는 것을 의미합니다. 자신의 기준으로 다른 후발주자를 맞추는 것을 의미하기 때문이죠. 또한 지구촌 사회에서는 호환성이 필수입니다. 모든 제품을 하나의 회사에서 생산해 조립했던 과거와는 달리 대부분의 부품은 아웃소싱으로 제조됩니다. 이런 이유로 다품종 소량화 시대에도 표준화는 중요한 것입니다. 만들면 팔리던 시대가 아니기 때문에 더욱 중요하다고 볼 수 있습니다." 송 동문이 근무하는 부서는 품질경영추진사무국. 그는 품질이라고 하면 공장에 의해서 제조된 물품만이 떠올리는 것은 근대적이지 못한 생각이라고 일축한다. 국제표준화기구에서 시행하는 ISO 9000시리즈에서는 품질이라는 단어를 단순 상품만이 아닌 서비스, 교육, 행정을 포함해 모든 분야에 들어가는 중요한 요소라고 정의한다. 즉 현대사회에서 품질은 해당 상품 또는 서비스가 갖춰야 할 고유한 특성들의 집합을 얼마나 잘 충족시키고 있느냐 하는 정도를 나타낸다고 할 수 있다. 더 이상 품질경영이라는 말이 제품이라는 산업적 결과물에 제한되지 않는다는 것이다. 표준은 최고가 아닌 최저, 표준 이후 발전 담보돼야 세계무역규모 10위권, 1인당 국민총생산 만 달러 시대를 맞고 있는 오늘, 우리의 표준화 수준에 관한 문제는 꼭 짚고 넘어가야 되는 항목이다. 송 동문의 말처럼 표준의 선점이 세계화의 척도라고 본다면 우리의 분야별 표준화 수준이 어느 정도인가 하는 것은 곧 미래 사회에서의 경쟁력을 의미하는 것이기 때문이다. 현재 ISO 9000 시리즈, KS 인증 심사원, 영국 표준협회 심사원 그리고 일본공업규격 심사원 등으로 활동하고 있는 송 동문은 우리의 전망이 그다지 밝은 것은 아니라고 말한다. "조선공업 같은 경우, 탑 클래스 수준이고 반도체 특히 핸드폰 같은 경우는 세계 3위권이라는 것이 사실입니다. 특별한 분야에서는 그렇고 일반 무역규모에서도 세계 10위권이 되어 있다는 것은 우리나라가 가공무역에 의존하는 무역구조인 점을 감안한다면 세계적인 수준이라고 볼 수 있습니다. 하지만 자동차의 예를 들어보죠. 자동차의 경우, 앞으로 5년 후에는 세계 6위권 안으로 들어야 세계시장에서 생존이 가능하다고 말합니다. 5년 전에는 10위권 안에 들자는 것이 업계나 저희 협회의 목표였습니다. 시장 생존구조가 변하고 있습니다. 시장이 베스트만이 살아남는 구조가 되어가고 있다는 것이죠." 송 동문이 생각하는 세계화 전략은 간단하다. 모든 분야가 국제적인 표준 이상으로 잘 돼 있어야 한다는 것. 그는 표준이라는 것이 최상이 아니라 최하를 의미한다는 것을 강조한다. 즉 세계 속에서 통용되고 가치를 지니기 위한 마지노선인 것이다. 이런 그의 생각을 바탕으로 유추해 본다면 세계 표준화 기구의 인증이라는 제도 자체보다는 그 후 그것을 통해 어떻게 발전시키고 유지시켜 나가느냐가 중요한 문제인 것은 자명하다. "우리나라 대학들은 서로 순위를 메기고 다투지만 어떤 대학도 세계 100위안에 들지 못합니다. 이것은 교육이라는 부분은 교육적 세계화 표준에 뒤떨어져 있다는 것을 의미합니다. 막연한 이미지나 하나의 요소가 아니라 전체를 구성하는 다양한 요소들이 제대로 조화를 이룰 때 질은 높아질 수 있습니다. 본교도 행정에 있어서 ISO 9001에 인증을 받은 것으로 알고 있습니다. 단순히 이것만으로 끝나서는 안됩니다. 교수님들의 연구, 학생들의 학구열과 같은 대학의 구체적인 요소들이 이 모두 복합적으로 발전할 때 우리가 목표로 하는 세계 100위권 대학 진입을 이룰 수 있을 것입니다." 우리의 '표준'이 그들의 '기준' 돼야 최근 대기업들은 경영의 목표를 말할 때 흔히 '고객감동'을 말한다. 이제 모든 분야에 있어서 고객만족의 시대를 넘어 고객감동의 시대가 도래한 것이다. 인간은 동물과 달라서 시대와 문화에 따라 사고와 느낌의 기대치가 달라져 왔다. 과거에는 떨리는 자동차도 다리의 고통을 덜어주었기에 만족할 수 있었다면 오늘날 자동차는 승차감과 안전도는 물론 미관과 디자인의 만족도도 높아야 한다. 또한 음식 역시 과거에는 소화기관의 포만감을 위한 것이었다면, 현대에는 혀뿐만 아니라 눈을 만족시키는 것이 되어야 한다. 이것은 만족을 넘어 감동에 이르는 것이 얼마나 어려운 일인가를 증명하는 예라고 할 수 있다. "우리의 소득수준이 만 불이라고 합니다. 7년 전에 만 불이 되었다가 IMF위기를 겪으며, 이제 겨우 다시 만 불이 됐습니다. 일본이나 싱가포르 같은 경우는 만 불이 되고 5년 만에 2만 불이 되었습니다. 2만 불 이상이 되어야 선진국이라고 할 수 있습니다. 요즘 경기가 안 좋다고 3퍼센트, 5퍼센트를 얘기하는데 이 수준이라면 2만 불이 되기 위해서는 10년이 걸립니다. 교육과 같은 비산업분야는 더욱 심각한 수준입니다. 결코 자기 만족을 해서는 안됩니다. 우리가 나아가야 할 길은 아직 멀었습니다." 송 동문은 자신의 바람을 우리나라 사람들이 소득, 문화수준, 서비스, 제품 등 모든 분야에서 월드 베스트에 오르게 하는 것이라고 말한다. 물론 이것은 한 개인에 의해 이뤄질 수 있는 문제는 아니다. 우리의 실력을 키워 모든 분야에서 우리의 품질과 표준을 확산시키는 것만이 월드 클래스가 되는 길이라고 말하는 송원섭 동문. 이 세대를 위해서라면 산업 발달만으로도 족하지만, 우리 후세들에게 '살만한' 세상을 물려주기 위해서는 우리의 표준을 세계의 기준으로 만들어 나가야 한다는 그의 당부가 허투루 들리지 않는다. 학력 및 약력 송원섭 동문은 1974년 공업경영학과를 졸업하고, 1982년 연세대에서 공업경영학 석사학위를, 1997년 전북대에서 경영학 박사학위를 취득했다. 1983년 부천대학을 시작으로 전주대와 연세대에서 강단에 서기도 했고, 1987년부터 한국표준협회 업무를 시작해 연수원장과 ISO 시스템 인증원 원장을 두루 역임했다. 현재 국가공인 품질심사관련 7개의 자격증을 소지하고 있으며 약 20여 기업 및 단체에 경영진단, 지도, 심사 및 교육업무를 담당하고 있다. 한국표준협회장상과 산업자원부 장관상을 수상한 바 있다. 사진 : 이재룡 학생기자 ikikata@ihanyang.ac.kr

2003-04 22

[학생]`고객관리는 이렇게` SAS 마이닝 챔피언 경영대학원 임양수군

현대 경영에 있어 '고객관리'란 단순히 친절한 미소와 서비스만으로 이루어지는 영역이 아니다. 고객 또는 잠재적 고객들의 신상정보와 수요, 소비 유형을 과학적으로 분석해 향후 고객 관리 및 마케팅 전략 수립에 기여하는 '고객집중관리(CRM)' 시스템은 이미 오늘날 경영에서 빼놓을 수 없는 요소로 자리하고 있다. 대학원에서 경영학을 전공하는 임양수 군이 '주먹구구 시대의 종말'을 당당하고 선포하고 나선 것도 같은 맥락에서다. 최근 (주)SAS코리아가 발표한 '2002 SAS 마이닝 챔피언십' 심사 결과, 1위를 차지한 그를 만나 현대 경영학의 이모저모를 들어보았다. - SAS 마이닝 챔피언십 대회 수상을 축하한다. 수상 소감은? 운이 좋았던 것 같다. '엔터프라이즈 마이너'라는 툴을 사용해 이루어졌던 이번 대회에는 추리력, 통찰력, 집중력이 변수로 작용했다. 내가 남들보다 감이 좋았다는 말이다. 결과를 뽑아놓고도 근거가 없다고 생각되는 경우도 있었고 다른 사람들과 별 차이가 없었던 것 같은데 뭘 잘해서 받았는지 모르겠다. - 이번 대회에 참가하게된 특별한 동기가 있는가? 특별한 동기는 없다. 지난해 '경영정보시스템통합' 수업을 듣던 중 교수님으로부터 이번 대회 정보를 얻었다. 팀을 짜서 대회에 참가하는 것이 그 수업의 기말 프로젝트였다. 처음에는 다른 몇 사람들과 같이 준비했지만, 이것저것 바쁘거나 별로 관심이 없었는지 중도에 몇 명이 그만두었다. 그래서 올해 초 1차 테스트에 통과하고 나서는 혼자서 준비했다. - '데이터마이닝'이란 구체적으로 무엇을 의미하는가? 데이터마이닝은 고객접점관리(Customer Relationship Management)와 관련된 개념이다. 특히 여러 AI알고리즘을 활용한 CRM은 일반적인 데이터를 바탕으로 고객관리에 필요한 변수를 생성하고 이를 이용해 모델을 생성하는 것이다. 이러한 모델을 통해 고객관리에 필요한 여러 결과를 얻어내는 것이다. 데이터마이닝이 사용되는 한 예로 신용불량고객 관리를 들 수 있다. 은행은 일반 고객의 성별, 나이, 결혼 여부, 소득 등의 데이터를 바탕으로 나이가 몇 살인가 연봉이 얼마 이상이 되는가 등의 변수를 고려한 알고리즘을 통해 신용불량자를 판단한다. 어떤 사람이 은행에 대출을 하러 갔다고 하자. 그 사람이 카드연체를 몇 번 이상 했고, 연봉이 얼마 이상 되지 않는다면 은행은 그 고객에게 대출을 해주지 않을 것이다. 그 은행이 가지고 있는 알고리즘에 그 고객의 카드연체 횟수, 연봉 등의 데이터를 입력했을 때, 신용불량자라는 결과가 나올 것이기 때문이다. - 비전공자들에게 '고객집중관리(CRM)'를 설명한다면 고객접점관리(CRM)은 정보시스템과 관련되서 갑자기 나타난 개념이 아니라 우리 주위에서도 쉽게 생각할 수 있는 개념이다. 예를 들면 SAS 항공사에서 고객과 직접 만나는 접점을 “Moment of truth(진실의 순간)”이라고 규정하여 고객과 직접 대면하는 직원들에 대한 교육을 강화시켜 성공한것도 일종의 CRM이고 Internet 활성화 초기에 E-mail을 통해 고객들과의 새로운 접근을 시도했던 것도 CRM으로 볼 수 있을 것이다. 최근에는 여러 알고리즘의 개발, 다량의 데이터 확보가능, 컴퓨터 성능의 증가로 인해 이러한 과정들이 보다 쉽고 체계적으로 이루어지고 있다. - 이번 대회의 내용은 어떤 것이었는가? 이번 공모과제는 '금융권(보험사) 고객 이탈방지를 위한 데이터마이닝'이었다. 4만개의 데이터와 46개의 변수를 주어주고 3개월 이내에 보험을 해지하고 나갈 사람을 찾는 모델을 만드는 것이었다. 데이터를 바탕으로 주어진 변수 중 필요한 변수를 골라내고 다른 필수적인 변수를 생각해내 첨가했던 것이 지난 6개월 동안 내가 한 일이다. 이런 일은 아직 컴퓨터가 할 수 없는 인간만이 할 수 있는 작업이다. 결혼을 한 사람일수록, 만기일이 가까워 올수록 보험을 해지할 가능성이 적다는 생각을 바탕으로 변수를 설정했다. - 앞으로의 계획은? 정보통신경영에 관심이 있어 그쪽 관련 분야에 종사하고싶다. 정보통신경영 응용분야에서 데이터마이닝이 다양하게 이용될 것 같다. 휴대폰 고객 관리를 예로 들 수 있다. 유학 계획도 가지고 있다.

2003-04 22

[일반]신입생 대상 토익시험 응시율 `비상`

지난달 19일, 서울과 안산 양 캠퍼스에서 일제히 실시된 '2003학년도 신입생 토익시험'에 학생들의 응시율이 매우 낮았던 것으로 드러나 시험을 준비했던 관계자들이 울상을 짓고 있다. 교무처 학사과가 주관하고 본교 국제어학원과 (주)e-KLC의 후원을 통해 실시된 지난 토익시험에는 2003학년도 전체 신입생의 61퍼센트에 달하는 3천 5백 29명만이 응시한 것으로 집계됐다. 이는 타 대학에 비해 비교적 높은 결시율을 나타낸 것으로 분석되고 있다. 학사과 심대진 과장은 "이번 시험은 기출문제를 그대로 낸 것이 아니라 고비용을 들여 새로운 문제로 출제한 시험이다"라며 "신입생들이 생각보다 관심을 많이 기울이지 않아 안타깝다"라고 말했다. 또한 심 과장은 "시험은 신입생들에게 영어능력졸업인증제를 주지시키는 한편 대학생활을 시작하는 학생들이 자신의 영어능력을 사전에 확인할 수 있었던 좋은 기회였다"라고 밝히고 "5월에는 4학년들을 대상으로 인증을 위한 무료토익을 실시할 예정이다. 모든 학생들이 졸업 전에 무료토익의 기회를 두 번 정도 갖도록 고려하고 있다"라며 향후 재학생들의 높은 참여를 당부했다. 한편 각 대학의 토익시험을 주관해 온 (주)e-KLC측은 신입생을 대상으로 한 시험에서는 올해 처음으로 본교에서 만점자가 나왔다고 알려왔다. (주)e-KLC측은 이를 격려하고자 만점자 및 양 캠퍼스 최고득점자에게 소정의 장학금을 전달했다. 장학금 수혜자는 990점을 획득한 조윤정(사범대·영어교육) 양과 985점을 획득한 박진호(경영대·경영학부) 군 그리고 940점을 획득한 유현욱(언정대·광고홍보) 군 등 총 3명이다. 학사과의 한 관계자는 "앞으로 계속될 무료 토익을 통해 신입생뿐만 아니라 재학생들도 자신의 실력을 측정하는 유용한 기회가 되길 바란다"며 "이 시험이 영어 학습을 더욱 자극하는 계기가 되어 모든 학생들이 졸업인증제에 차질없이 합격하길 바란다"라고 말했다.

2003-04 22

[행사]손석춘이 말하는 `대학 첫 단추`

지난 8일부터 10일까지 안산캠퍼스에서는 신입생들을 위한 특별한 행사가 벌어졌다. 바로 총학생회가 준비한 '새내기 새날 학교'. 사흘에 걸쳐 신학생회관 소극장에서 펼쳐진 이 행사는 문화평론가 강헌씨, 한국민권연구소 김서원 연구위원, 한겨레 논설위원 손석춘씨의 특강과 함께 길카페, 장기자랑 등 다채로운 행사로 구성돼 신입생들이 대학생활의 '첫 단추'를 끼는데 매우 유익한 시간이 되었다는 평가다. 특히 손석춘 위원은 진지하면서도 맛깔스러운 화법과 어조로 강연을 진행해 신입생들로부터 큰 호응을 얻었다. 이에 위클리한양은 손 위원의 특강, '대학생활 어떻게 할 것인가'를 동영상으로 제공한다.

2003-04 22

[일반]선배들이 전하는 `알짜배기` 취업정보

서울캠퍼스 취업센터 홈페이지가 새롭게 단장됐다. 취업센터는 면접과 입사 후기 등 이미 사회로 진출한 선배들의 각종 취업 노하우를 담은 자료실을 보완하고 취업뉴스를 담은 웹진의 형태로 지난 1일, 홈페이지(http://job.hanyang.ac.kr)를 개편해 운영에 들어갔다고 밝혔다. 취업센터 측은 "새로운 메뉴는 취업 준비생들에게 무엇보다 생생한 정보를 제공하는데 그 목적을 두고 만들었다"라며 "취업에 성공한 졸업(예정)자들이 자신의 취업 경험담과 후배들에게 주는 충고를 적극적으로 제공해 주기를 바란다"라고 협조를 구했다. 취업자료실 항목에 새롭게 신설된 '면접·취업 후기' 메뉴를 통해 기취업자들은 서류전형, 적성검사 등 자신이 입사한 기업의 취업 전형과 각 과정별 유용한 노하우 그리고 면접 유형이나 질문 내용, 분위기 등을 중심으로 다양한 정보를 제공할 수 있다. 또한 현재 근무하는 기업의 분위기나 연봉, 복리후생상의 특징 등을 소개해 주는 것도 가능하다. 취업센터의 한 관계자는 신설된 메뉴에 대해 '부담 없이 자신의 취업 준비과정을 회상하며 쓰면 될 것'이라며 "로그인 제도를 도입해 개인정보 유출 문제에도 만전을 기했다"라고 덧붙였다. 현재 이 메뉴의 정보를 이용하기 위해 로그인 할 경우 ID는 학번으로, 비밀번호는 주민등록번호로 설정되어 있으며 본교 졸업생과 재학생만 자료 열람이 가능하다. 취업을 앞둔 학생들은 이미 사회로 진출한 선배들이 제공하는 정보들이 다른 어떤 취업 자료들보다 유용할 것이라 입을 모은다. 취업센터 홈페이지에 자주 들어가 본다는 공대 4학년 K군은 "그 동안 많은 취업 사이트들을 돌아다녀 봤지만, 취업센터 홈페이지에 새로 생긴 '후기 메뉴'가 무엇보다 유용한 것 같다"며 "아무래도 선배들이 후일담을 들려주는 것이므로 보다 현실적이고 현장감이 있지 않겠느냐"는 반응이다. 한편 지난 3월에 창간된 취업 웹진은 기존의 취업 정보에 비해 보다 다양하고 심층적인 정보를 제공하는 온라인 소식지로, 매월 업데이트 될 예정이다. 취업지원팀은 이미 '취업 관련 각종 언론 보도를 집약한 '오늘의 취업뉴스'를 제공하고 있지만 새롭게 탄생한 웹진은 '기업채용 동향', '그때를 아십니까?', 10대기업 신입사원 분석' 등의 메뉴를 통해 구직자들에게 보다 친근한 정보 채널이 될 것'이라 기대하고 있다. 아울러 취업센터의 한 관계자는 "온라인 방문뿐만 아니라 오프라인 방문도 적극 권장한다. 취업을 준비중인 본교 학생들이 좀 더 적극적으로 취업센터를 이용해 주었으면 좋겠다"라고 당부했다.

2003-04 22

[일반]2003년도 상반기 교직원 정보화교육

정보통신원은 오는 21일에서 25일까지 본교 교직원을 대상으로 '2003년도 상반기 교직원 정보화교육'을 실시한다. '파워포인트', '포토샵', '엑세스', '홈페이지 제작' 등 4개 부문에 걸쳐 강좌가 개설되는 이번 정보화교육은 중간고사 기간을 이용해 하루 3시간씩 총 15시간 동안 정보통신원 실습실에서 진행될 예정이다. 당초 4월 7일부터 18일까지 수강생을 모집할 예정이었던 이번 프로그램은 예상보다 많은 지원자가 몰려 현재 전 부문 강좌 모집이 마감된 상태다. 이번 교직원 정보화교육은 한 강좌 당 32명씩 총 4개 반으로 나뉘어 진행된다. 외부 초빙강사 1명과 본교 박사과정에 있는 3명의 전문강사진 등 4명의 전문 강사가 각 강좌를 담당하며 매 강좌 당 2명의 조교를 추가로 배정해 수강생들의 학습을 돕도록 할 예정이다. 정보통신원측은 '무엇보다 이번 교육은 이론이 아닌 실습을 중심으로 구성되어 교직원들이 실무에서 적극 활용할 수 있을 것'이라 밝히고 있다. 장석권 정보통신원장은 "교직원 정보화교육은 단순히 교수님이나 정식 직원만을 대상으로 하는 것이 아니라 조교, 임시 직원, 파견 직원 등 학교 행정을 담당하고 있는 모든 교직원들을 그 대상으로 한다"고 밝혔다. 또한 장 원장은 "국내 타 대학에 비해 우리 학교의 행정 정보화 수준은 매우 높은 편"이라 말하고 "따라서 이를 직접 운영하는 교직원들의 정보화 능력 역시 일정 수준을 유지할 필요가 있다. 이는 원활한 업무 진행을 위해서도 필수적이다"라고 이번 프로그램의 추진 배경을 설명했다. 한편 수강생 모집 이틀만에 전 강좌 '매진사례'를 기록할 만큼 이번 프로그램에 대한 높은 관심은 어디에서 비롯된 것일까? 정보통신원 성영모 교육지원팀장은 "매년 이 프로그램을 진행하면서 교육 대상자들을 상대로 교육수요조사를 사전에 실시하고 있다"고 밝히고 "수요조사를 통해 피교육자들이 무엇을 원하는지를 미리 파악해 강좌 개설에 적극 반영하고 있다"고 말했다. 정보화교육을 수료한 교직원들의 만족도가 높고 매년 높은 호응을 얻고 있는 배경에는 직원들의 요구를 미리 분석하고 강좌를 개설하는 치밀함에 있다는 것이다. 한편 성 팀장은 "전반기에는 초·중급 수준의 강좌를 개설하고 하반기에는 중급 수준의 강좌를 열어 단계별로 실력을 배양할 수 있도록 배려할 방침"이라고 설명했다. 아울러 정보통신원은 교직원을 대상으로 하는 정보화교육 이외에도 학생들을 위한 다양한 정보 교육 프로그램을 준비하고 있다. 학생들이 재학 중 일정기간 동안 국내 유수의 IT기업에서 현장을 체험하고, 전문지식을 습득할 수 있도록 삼성전자와 함께 기획한 인턴십 프로그램은 그 대표적인 사례. 뿐만 아니라 정보통신원은 현재 정통부에서 교육비의 일부를 지원하는 국비지원 프로그램으로 미국 시라큐스대 재학생들과 동일한 자격으로 함께 수강하고 그에 따른 학점을 양측에서 인정해 주는 'Hanyang-Syracuse Joint IT Program'을 현재 추진 중에 있는 것으로 알려졌다.

2003-04 22

[일반]장애학생 전용 열람실 `더불어 숲` 개장

서울캠퍼스 백남학술정보관은 지난 15일, 국내 대학 최초로 장애학생들을 위한 전용 열람실 및 학습지원센터 '더불어 숲'을 열고 서비스를 시작했다. 약 8천만원의 예산을 들여 지난해 12월경 착공에 들어갔던 '더불어 숲'은 중증장애를 겪고 있는 장애학생 전용 열람실로써 일반 열람실을 이용하기 힘들었던 장애학생들의 학습권을 대폭 신장시켰다는 평가를 받고 있다. '더불어 숲'이라는 이름은 장애학생들이 일반학생들과 자유롭게 어울리는 곳이라는 뜻. 학술정보관 1층에 15평 규모로 마련된 '더불어 숲'에는 일반석 6석과 특수석 6석 등 모두 12개 좌석이 자리하고 있다. 학생들은 이곳에서 시각장애인용 음성인식 프로그램이 내장된 특수 정보검색 PC와 저시력 독서기, 휠체어용 높낮이 조절 책상 등을 이용할 수 있다. 열람실 한쪽에는 침대 겸용 전동식 소파와 냉장고, 정수기, 공기정화기, DVD, TV, 프린터, 노트북 등이 비치되며 이곳에는 전담 자원봉사자를 상주토록 해 학생들의 대출 업무를 돕게 할 예정이다. 또한 학교 당국은 도서관까지 올라오는 도로의 경사로 인해 전동 휠체어의 충전지 소모가 심하다는 장애학생들의 애로사항을 적극 수용해 도서관에 전동 휠체어를 구비하고 필요한 학생에게 대여해 주기로 했다. 이와 함께 장애학생들의 독서 속도와 기동성 등을 고려해 도서대출 한도와 기간 역시 일반학생들보다 상대적으로 많은 권수와 오랜 시한을 제공할 예정인 것으로 알려졌다. 뿐만 아니라 학교 당국은 이번 학기부터 휠체어를 이용하는 장애학생들이 강의를 듣는 강의실마다 휠체어 책상을 별도 설치하는 등 장애학생들의 권익보호를 위해 다양한 노력을 경주하는 모습이다. 현재 본교에서 수학 중인 장애학생 30여명 중 휠체어를 이용하는 학생은 모두 6명. 이들이 강의를 수강하는 서울캠퍼스 제2공학관과 사회과학대 그리고 안산캠퍼스 디지털경영대에 설치된휠체어 책상은 배터리 충전기능도 갖추고 있어 장애학생들에게 더없이 유용한 시설로 환영받고 있다. 백남학술정보관장 김병채(인문대·철학) 교수는 "대학에 입학한 많은 장애학생들이 대학 내에서 여러가지 불편을 겪고 있는 것이 사실이다"며 "백남학술정보관의 장애학생 전용 열람실인 '더불어숲'이 앞으로 그들이 마음놓고 공부하며 일반 학생들과 어울리고, 쉴 수 있는 열린 공간이 되기를 바란다"라고 개설 취지를 밝혔다. 한편 지체 장애로 휠체어를 이용하는 서정원(사회대·관광4) 군은 "그동안 학술정보관을 많이 찾지 못했는데 편리한 시설이 많이 생긴다니 좀 더 자주 찾을 수 있을 것 같다"며 "장애학생들이 생활하는데 불편함이 없도록 여러 편의 시설을 확충해 주는 학교측의 노력에 감사한다"라고 소감을 전했다.